“通過雙跨融合通信產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)效率提升600%。”中國(guó)移動(dòng)政企客戶分公司業(yè)務(wù)經(jīng)理這么介紹到。
“萬物互聯(lián)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”將社會(huì)生產(chǎn)生活推向從人到物、到“連接一切”的新生態(tài)，“連接”成為了數(shù)字化時(shí)代的基礎(chǔ)和特征。中國(guó)移動(dòng)政企客戶分公司基于通信優(yōu)勢(shì)，緊抓時(shí)代機(jī)遇，在集團(tuán)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，深度耕耘商業(yè)客戶，打造出了以云視訊、和對(duì)講、千里眼、和商務(wù)直播、和商務(wù)TV、企業(yè)視頻彩鈴、移動(dòng)辦公等為核心的產(chǎn)品體系，助力企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)安全可靠的跨地域、移動(dòng)化辦公協(xié)同，以及跨終端、多方式的高效溝通，并實(shí)現(xiàn)省-地市-縣-鄉(xiāng)四級(jí)商用客戶全覆蓋。
隨著業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，各類產(chǎn)品的迭代推出，中國(guó)移動(dòng)政企業(yè)務(wù)開展的越來越成功。但業(yè)務(wù)飛速增長(zhǎng)的同時(shí)，市場(chǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)水平提出了更高的要求，運(yùn)營(yíng)的壓力變得越來越大。
傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)
1、信息分散，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)難度大
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)需要來自各類型系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐。業(yè)務(wù)平臺(tái)眾多、信息分散，提取數(shù)據(jù)信息需要運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行大量的導(dǎo)出、整合、核對(duì)、校驗(yàn)工作，不僅工作量大，耗時(shí)長(zhǎng)，而且因?yàn)槿耸直姸啵止ふ系臏?zhǔn)確率也難以保證。
2、數(shù)據(jù)價(jià)值尚未挖掘應(yīng)用
業(yè)務(wù)龐大的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著許多非常有價(jià)值的信息資源，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)數(shù)據(jù)分析需求旺盛，而傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)載體以固定報(bào)表為主，業(yè)務(wù)分析覆蓋范圍和時(shí)間粒度都不能靈活調(diào)整，數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則難以找尋。雖然擁有大量的數(shù)據(jù)，但無法充分利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)不了基于需求的敏捷分析互動(dòng)。
3、業(yè)務(wù)閉環(huán)尚未形成
隨著客戶的的迅猛增長(zhǎng)，現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)處理機(jī)制無法應(yīng)對(duì)龐大的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，客戶投訴增加。現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)服務(wù)對(duì)象主要集中在省級(jí)主管，無法服務(wù)于地市、區(qū)縣等一線業(yè)務(wù)人員，因此很難形成完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效果無法科學(xué)評(píng)估。
數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)解決思路
1、向以“客戶”為中心的運(yùn)營(yíng)思路轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)思路中的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)核心是產(chǎn)品。現(xiàn)在所有企業(yè)都在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，就是建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系。對(duì)應(yīng)到運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上，可以分為收入情況分析（探查成本和利潤(rùn)）、客戶情況分析（探查客戶組成和發(fā)展趨勢(shì)）、使用情況分析（探查產(chǎn)品使用情況和優(yōu)化方向）、事件活動(dòng)即時(shí)分析（探查針對(duì)客戶的各種活動(dòng)營(yíng)銷效果和客戶反饋）四個(gè)部分。
2、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用
數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和技術(shù)保障是數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的有效應(yīng)用。要建立從產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品銷售、用戶體驗(yàn)，到客戶服務(wù)的全流程應(yīng)用體系，每個(gè)崗位都能從數(shù)據(jù)應(yīng)用、管理和挖掘中高度經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)真正的從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)信息財(cái)富并直接助力于企業(yè)的全方位提升。
運(yùn)營(yíng)平臺(tái)收益呈現(xiàn)
中國(guó)移動(dòng)政企分公司攜手美林?jǐn)?shù)據(jù)，基于全融合產(chǎn)品體系的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，以Tempo大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)為核心，結(jié)合移動(dòng)對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的要求，構(gòu)建了包含發(fā)展情況、使用情況、行業(yè)分析、終端銷售等模塊的統(tǒng)一的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提供全面的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)賦能企業(yè)戰(zhàn)略、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等全線工作。
通過整合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)接口，構(gòu)建垂直型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了不同平臺(tái)信息資源的自動(dòng)匯聚，高效整合內(nèi)外部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握各類信息資源，將原本近一周的工作量縮短至1天，效率提升600%。
通過對(duì)監(jiān)測(cè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析展示，直觀、清楚的展現(xiàn)不同時(shí)期、地區(qū)、業(yè)務(wù)發(fā)展等維度指標(biāo)情況，全面管理監(jiān)控業(yè)務(wù)健康狀態(tài)。
通過建立決策支持模型對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行健康程度提供8類業(yè)務(wù)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)未來發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)和評(píng)估，指導(dǎo)后續(xù)運(yùn)營(yíng)，更好的服務(wù)用戶，降低客戶流失。
總結(jié)起來，就是實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的助力。
1、提升客戶洞察力
- 內(nèi)外部數(shù)據(jù)融合，全方位了解運(yùn)營(yíng)狀態(tài)
- 將運(yùn)營(yíng)狀態(tài)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷和服務(wù)優(yōu)勢(shì)
- 為客戶帶來更具個(gè)性化、智能化的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)
- 提升用戶忠誠(chéng)度提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
2、提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力
- 通過運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)服務(wù)和分析帶來創(chuàng)新機(jī)會(huì)
- 通過數(shù)據(jù)和算法推動(dòng)規(guī)模化創(chuàng)新
- 創(chuàng)新應(yīng)用模式，可以快速試錯(cuò)
- 產(chǎn)品和服務(wù)快速批量復(fù)制
3、提升輔助決策能力
- 為高層領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)
- 為基層業(yè)務(wù)人員提供自助服務(wù)
- 為客戶管理部門提供預(yù)測(cè)預(yù)警能力
4、提升快速響應(yīng)能力
- 協(xié)助產(chǎn)品開發(fā)，提升用戶體驗(yàn)
- 平臺(tái)級(jí)應(yīng)用，集團(tuán)化部署，引入中臺(tái)戰(zhàn)略
- 在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張中，時(shí)刻把握客戶情緒
- 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的閉環(huán)管理
總結(jié)
微軟現(xiàn)任總裁布拉德史密斯（Brad Smith）說過：“給我提供一些數(shù)據(jù)，我就能做一些改變；如果給我提供所有數(shù)據(jù)，我就能拯救世界。”數(shù)據(jù)的使用正在對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策起到至關(guān)重要的作用。運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)化、智能化、個(gè)性化發(fā)展將帶來企業(yè)管理的巨變。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，Tempo大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)在推動(dòng)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的不斷深入及為更多行業(yè)、客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的過程中發(fā)揮著積極的推動(dòng)力，助推企業(yè)運(yùn)營(yíng)變得更加科學(xué)有效。未來，美林?jǐn)?shù)據(jù)將繼續(xù)助力中國(guó)移動(dòng)政企智能化運(yùn)營(yíng)之路，同時(shí)用數(shù)據(jù)分析與行業(yè)應(yīng)用能力，攜手更多企業(yè)構(gòu)建數(shù)據(jù)智慧。
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