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應用
為不同行業(yè)客戶提供數據管理、分析展現、深度挖掘的數據運營方案,幫助企業(yè)實現內部業(yè)務信息系統數據化,數據價值化的全面升級。
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基于自然語言技術的客戶服務精準感知解決方案
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一、項目背景
國網公司全面深化應用“互聯網+營銷服務”,創(chuàng)新服務方法,打造敏銳的市場前端觸角,滿足客戶全方位的服務需求,實現以問題導向,感知客戶訴求,轉變服務模式,提升服務質效,為差異化、智慧化和精準服務提供抓手。

二、問題與挑戰(zhàn)
1.當前客戶可通過95598電話、互動網站、營業(yè)廳柜臺等多種渠道辦理業(yè)務,客戶與電力公司的交互痕跡信息分散,未實現集中管理。
2.電力客戶需求呈現多元化、差異化,現階段公司對客戶訴求的分析缺乏有效的輔助手段和系統支撐,未充分利用客戶側數據精準挖掘客戶訴求。
3.網格化臺區(qū)經理、營業(yè)廳“電管家”等現場服務缺乏差異化服務策略的支撐,未實現主動服務、精準服務和差異化服務,亟需拓展服務新模式。
4.“投訴”是客戶對公司服務要求最直接的表現,目前的客戶工單信息主要是非結構化數據,對數據進行語義分析、情感分析,實現客戶訴求精準感知。

三、解決方案
整合服務渠道數據,基于自然語言處理技術,精準分析客戶訴求,利用移動互聯、智能移動終端等實現前端服務與客戶訴求分析工具的交互,為臺區(qū)經理、營業(yè)廳等現場服務提供差異化營銷策略,暢通服務最后一公里。

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客戶訴求精準劃分,聚焦供電服務熱點,洞察客戶服務熱點難點

四、應用價值
利用人工智能自然語言處理技術,實現客戶訴求的精準分析和應用
智能投訴風險研判,提前預知風險點。
提升前端服務能力,加快推進由被動坐商向主動行商服務轉變

五、相關案例
國網某網省公司客戶服務中心
國網某供電公司運營監(jiān)測(控)中心


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